La calidad asistencial es la piedra angular que marcará la diferencia, entre las modernas organizaciones de salud veterinarias y las tradicionales clínicas veterinarias.

    La calidad se define como “ el conjunto de funciones y características de un producto o servicio que satisfacen las necesidades de un cierto usuario ” y calidad asistencial según la Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations es “la medida en que los servicios sanitarios, tanto los enfocados a los individuos como a los colectivos, mejoran la probabilidad de unos resultados de salud favorables y son pertinentes al conocimiento profesional”.

    Se destacan como componentes necesarios de la calidad asistencial; a) idoneidad profesional o calidad científico-técnica, b) eficiencia en la gestión de los recursos, c) valorar seguridad/ riesgos relacionados al servicio prestado u ofrecido, d) satisfacción de los clientes o calidad percibida. La calidad asistencial tiene un doble enfoque, una calidad de tipo técnico que tiene un nivel estratégico y otro operativo, así como otra dimensión que llamaremos calidad humana. En el nivel estratégico estarán comprendidas las políticas y los planes de calidad asistencial, mientras que en el operativo adaptaremos y adecuaremos a la medicina veterinaria los criterios expuestos por Avedis Donabedian, en su clásico de la literatura médica (1966) sobre control de calidad en centros de salud.

Calidad técnica = sistemas + técnicas + materiales + destrezas
Calidad humana = interés + actitud + flexibilidad + presencia
Percepción = experiencias previas, expectativas

En el trabajo anteriormente citado, el autor analiza estructuras, procesos y resultados de las organizaciones de salud. El método de análisis de las estructuras incluye el estudio de los recursos humanos y físicos de un centro de salud, así como los servicios prestados (datos de actividad). En cuanto al análisis de procesos se aborda toda la dinámica del proceso asistencial, es decir todos los pasos relacionados con el diagnóstico, procedimiento y tratamiento. Se trata fundamentalmente de estudiar a fondo la documentación clínica. El análisis de resultados pretende valorar la calidad de la asistencia prestada a partir del resultado obtenido.

Un sistema sanitario veterinario con fuerte participación del sector privado, requiere disponer de estándares / normas / indicadores de estructura, proceso y de resultado que permitan desarrollar, comparar y facilitar la planificación de la calidad y su buena gestión.
Así mismo hay conceptos que vienen incluidos o juntos en la bibliografía; como satisfacción del usuario, calidad y evaluación, y que se incorporan a la medicina veterinaria de la misma manera que se incorporaron a otros sectores y rubros de la economía. ( industria, banca, educación, etc). La evaluación externa o acreditación sanitaria de un centro de salud veterinario valora el conjunto de la empresa y puede orientarse fundamentalmente a 3 objetivos posibles: a) la competencia para las funciones que se realizan, b) la seguridad sanitaria, c) la calidad desde la doble perspectiva; c1) de la gestión de la calidad ( ISO 9001) o certificación y c2) de la calidad del servicio mismo.

En lo referente a la calidad humana brindada, esa variable en la que influye el entorno, los trabajadores de la organización sanitaria (veterinarios, ayudantes técnicos, administrativos, auxiliares de servicios generales), los pacientes y su patología, así como la legítima preocupación del cliente propietario del animal, conviene tener en claro que existe consenso absoluto que el grado de satisfacción del usuario es la diferencia entre la percepción y las expectativas.

SATISFACCIÓN = PERCEPCIÓN – EXPECTATIVA

HORA DE LA VERDAD: Cualquier episodio en el cual un cliente entra en contacto con algún aspecto de la organización y obtiene una impresión de calidad de servicio.
HORA DE LA VERDAD CRÍTICA: Son aquellos aspectos que tienen un mayor impacto potencial- positivo o negativo-sobre la satisfacción del cliente y su intención de comprar nuevamente.
 

Agradecemos la colaboración para la publicación de este articulo a: Dr. Hugo Ochs Olazábal. - MV. Docente de Patología, Facultad de Veterinaria, Universidad de la República del Uruguay - PDS- Programa de Dirección de Empresas de Salud. IEEM Universidad de Montevideo. C. de Gestión Sanitaria Veterinaria. - haochs@adinet.com.uy - gesanivet@adinet.com.uy  

Bibliografía recomendada.

• Herrera Carranza, M; y otros, “Como instaurar un plan de calidad asistencial en un servicio clínico”. Revisión. Emergencias 2001;13: 40-48.

• Joint Commission accreditation of healthcare Organizations; Manual de acreditación de hospitales 1996; Barcelona SG, Editores y Fundació Avedis Donabedian, 1995-258.

• “Modelo de calidad total del SNS”; Ministerio de Sanidad y Consumo; Diariomedico.com; Junio 2001.

• Bitrán, Ricardo y otros;“El hospital de San Miguel Arcángel”; Foro de Europa y las Américas sobre reforma del sector salud; Málaga, España, Febrero de 2002, IESE y el Banco Mundial.

• Ortún Rubio, Vicente; Gestión sanitaria y calidad; Universidad Pompeu Fabra; Barcelona; Presentado en el Congreso Nacional de la >Sociedad Española de Calidad Asistencial. Octubre 1998.

• Jevring, Caroline (2001); “Gestión de la Clínica Veterinaria”, editorial Inter.-médica.

• Buxadé Carbó, Carlos (1998);”Clínicas veterinarias como centros de negocios en el siglo 21”; ediciones Mundi-prensa.